Mieux nous connaître : découvrez Anne, Responsable du Support Vendeur

 

Bonjour Anne, pouvez-vous vous présenter brièvement ?

Je travaille à la Marketplace de Cdiscount depuis ses débuts : j’ai d’abord été Key Account manager, je gérais la relation commerciale avec les vendeurs. A présent, je m’occupe du support vendeur et de la relation clients-vendeurs.

Quelle est la mission du Support Vendeur?

La mission du support est de répondre à toutes les questions que peuvent avoir les vendeurs sur la Marketplace. Nous avons plusieurs équipes dédiées à la tâche, spécialisées dans un domaine technique spécifique : intégration produit, comptabilité, API, ….

Votre rôle à vous, au quotidien ?

Mon rôle, en tant que responsable du support vendeur, est de centraliser les demandes et nos ressources afin de répondre le plus rapidement et le plus qualitativement possible aux vendeurs.

L’autre partie de mon travail est la relation clients-vendeurs, il s’agit de l’arbitrage des éventuels litiges entre les vendeurs et les clients. Nous arbitrons de façon à être le plus juste possible pour les clients comme pour les vendeurs. Nous agissons à la demande du client lorsqu’aucun consensus n’a été trouvé entre le client et le vendeur suite à une réclamation. Dans ce cas, nous étudions les litiges au cas par cas pour trancher en nous basant sur les textes de lois ou sur nos CGMAD.

Comment le Support Vendeur réagit il face aux nombreuses demandes?

Nous avons un grand nombre de demandes de la part des vendeurs (il y a plus de 9500 vendeur sur la Marketplace) mais nous nous organisons pour être le plus efficaces possible. Aussi, les vendeurs Cdiscount Marketplace méritent la meilleure qualité de service possible, c’est pourquoi nous nous autoévaluons régulièrement en respectant une grille de qualité pour vous offrir des réponses toujours plus personnalisées et toujours plus précises.

Quels sont les challenges pour 2017 et vos axes de développement?

Continuer à vous répondre dans les délais les plus courts possibles avec une qualité de service irréprochable. Pour cela, nous allons mettre en place de nouveaux canaux de contact : une ligne téléphonique et un chat courant 2017 comme nous l’ont demandé de nombreux vendeurs. En effet, votre avis compte pour nous, n’hésitez pas à répondre aux enquêtes qui vous sont envoyées. Tous vos commentaires sont analysés.

Enfin Anne, avez-vous un dernier mot pour la fin ?

J’espère que vous avez passé de belles fêtes de fin d’année ! Le support est là pour vous : n’hésitez pas à nous contacter via la rubrique aide de votre seller. Je vous souhaite d’excellentes ventes pour la période des Soldes qui va bientôt commencer !