Mieux nous connaître : découvrez Arnaud, Responsable Qualité

 

Bonjour Arnaud, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Bonjour, après 6 ans d’expérience dans le conseil et dans le e-commerce, j’ai rejoint Cdiscount il y a 18 mois. D’abord en tant que chef de projet au sein des sites spécialisés puis il y a près d’un an à la direction des opérations de la Marketplace comme responsable qualité.

Quel est le rôle de votre équipe et quels sont vos projets en cours?

La satisfaction client est un enjeu majeur pour Cdiscount. L’équipe qualité a pour objectif de s’assurer que l’expérience client délivrée par l’ensemble de nos vendeurs est optimale. Il est primordial que nos vendeurs s’inscrivent dans ces démarches. Notre mission est donc de les rendre lisibles par nos vendeurs afin qu’ils puissent s’adapter aux exigences des clients et donc aux nôtres et palier plus facilement les incidents rencontrés.

Pour illustrer cela, pourriez-vous nous citez 2 ou 3 de vos missions quotidiennes ?

Nous disposons d’indicateurs de performance que nos vendeurs peuvent consulter au sein de leur back office. Nous veillons ainsi notamment à ce que les taux d’expédition des produits et d’acceptation des commandes soient conformes à nos exigences de qualité. Nous travaillons également avec les équipes commerciales pour suivre ensemble les spécificités des vendeurs et adapter nos critères.

Quels sont les objectifs que vous vous fixez ?

Tout d’abord, notre objectif est de vérifier que nos vendeurs n’ont pas de difficulté à répondre aux indicateurs de qualité. Nous nous assurons également que les vendeurs répondent à leurs engagements de logistique, notamment d’expédition et de livraison à l’heure. Enfin, nous veillons à ce qu’ils soient présents pour répondre aux questions des clients.

Votre challenge, à vous? 

Mon challenge est de bien faire comprendre que la démarche qualité va dans le sens des clients mais aussi des vendeurs : l’équipe qualité est là avant tout pour sensibiliser et accompagner vers une meilleure qualité des prestations, pour la satisfaction client, puis sanctionner lorsque cela est nécessaire.

Comment s’est passé le début de l’année 2017 ?

Depuis le début de l’année, nous nous sommes dotés de nouveaux outils qui nous permettent d’avoir une vision plus pertinente de la traçabilité et la qualité de nos vendeurs. Bientôt, de nouveaux indicateurs qualité seront mis à disposition des vendeurs pour les aider à avoir une meilleure vision de leur activité sur le site.