Mieux nous connaître

 

Mehdi

Responsable Commercial

 

Alexandre

Responsable du Pôle Jeux-Jouets

 

Edouard

Consultant en Communication

 

Nicolas

Directeur des op. Marketplace

 

 

 

Anne

Responsable du Support Vendeur

 

 

Arnaud 

Responsable qualité 

 

 

 

 

  

Carole 

Directrice Cdiscount PRO

 

 

 

Découvrez le Responsable de l’équipe commerciale 
Mehdi

Bonjour Mehdi, pouvez-vous vous présenter brièvement ?

J’ai 31 ans et je travaille chez Cdiscount depuis 2 ans et demi. Je suis aujourd’hui responsable de l’équipe commerciale de la Marketplace, également appelée Team ECC (E-Commerce Consultants).

Quel est le rôle des ECC (E-Commerce Consultants)?

Mon équipe est composée de personnes dynamiques, parlant plus de 7 langues différentes et répartis en spécialistes de plusieurs familles de produits > Maison/Electro, Mode/Sport, High-Tech & Jeux/Jouets/Alimentaire/Auto –  notre but est d’accompagner au mieux tous les vendeurs qui sont présents sur notre Marketplace à travers plusieurs leviers pour développer leur visibilité, résoudre d’éventuels obstacles et faciliter le quotidien.

Quels sont vos challenges au quotidien et comment les dépassez-vous ?

Nous avons plusieurs challenges qui tournent principalement autour de la communication, le premier étant la visibilité : Nous cherchons des leviers performants et novateurs pour nos marchands. Pour cela, nous sommes toujours à l’écoute des besoins des vendeurs et nous sollicitons des partenaires commerciaux et technologiques.

Le second challenge est celui de la transparence : comment communiquer avec nos vendeurs pro activement et avec réactivité de la meilleure des manières pour essayer de lever le maximum de freins. Nous travaillons dans un environnement qui est très dépendant de la technique et nous nous devons d’être réactifs.

Mon rôle est également de consolider une équipe qui représente les intérêts de nos vendeurs sur la Marketplace. En dehors des conseils opérationnels (Gestion des catalogues, des stocks…), nous avons plusieurs leviers à disposition pour aller encore plus loin : je vous ai parlé de la visibilité mais nous avons également Cdiscount Fulfilment qui apporte un triple avantage : meilleure visibilité, confiance des clients et sécurisation de la qualité de service.

Avez-vous une anecdote ou une success story à partager ?

J’ai une anecdote assez sympa puisque je travaillais pour une Marketplace concurrente avant de rejoindre Cdiscount. J’ai motivé certains de mes vendeurs à rejoindre la Marketplace de Cdiscount lors de mon arrivée et l’un d’eux m’a téléphoné deux jours après s’être inscrit, dans un état de panique assez avancé. Il avait reçu tellement de commandes en 48h qu’il a pensé à un bug de son espace vendeur et de ses flux. Il a fait en deux jours l’équivalent d’un mois de commandes chez notre concurrent.

Quels sont alors les projets à venir pour votre équipe ?

Nous sommes tous conscients que Cdiscount porte la Marketplace en termes de visibilité, de trafic, d’attractivité – et cela se ressent dans les performances de nos partenaires vendeurs. La plupart de nos projets cette année viseront la satisfaction du client final. Nous tenons à nous assurer que tout soit mis en place pour que l’expérience client Marketplace soit en tout point excellente.

Dans ce cadre, il est indispensable que l’expérience vendeur soit également un axe majeur d’amélioration – Nous avons fait évoluer notre interface vendeur ainsi que nos principaux indicateurs de qualité. Ces évolutions ont vu le jour après avoir consulté au préalable un échantillon de vendeurs sur leurs besoins et leurs priorités.

Avez-vous un dernier mot pour la fin ?

Préparez-vous à vivre un Noël exceptionnel en tout point de vue, et avec notre équipe, vous serez « Mieux accompagné que vous ne le croyez ! ».

Découvrez le Responsable du pôle Jeux-Jouets Alexandre

Quel est votre rôle au sein de Cdiscount ?

Je suis responsable d’une équipe de Consultants E-commerce spécialisée dans les Jeux-Jouets avec pour vocation l’accompagnement de nos vendeurs à fort potentiel dans le développement de leur activité sur notre marketplace Cdiscount Markeplace. Nous les aidons bien entendu à augmenter leur chiffre d’affaires sur notre Marketplace et nous les conseillons également sur leur stratégies Marketing et Logistique. Notre objectif est de soutenir nos vendeurs dans une croissance rentable de leur activité internet.

Quels sont les challenges dans votre travail au quotidien?

Nous sommes des Consultants E-commerce, nous sommes les représentants des vendeurs sur notre Marketplace. Tous les matins nous venons au travail en nous demandant ce que nous pouvons faire de plus ou de mieux pour nos vendeurs, pour les aider à atteindre leurs objectifs et pour leur permettre d’augmenter leur profitabilité.

La communication est LE pilier sur lequel tous nos efforts se concentrent. Nous écoutons nos marchands, nous définissons et nous engageons avec eux sur des objectifs concrets et suivons avec eux leur progression.

Quels sont les projets à venir ?

Plusieurs projets  sont engagés pour améliorer l’expérience clients lors de leurs achats sur notre Marketplace. Parmi ces évolutions, nous modifions radicalement la communication entre les marchands et le client permettant à ces derniers de contacter le vendeur sans ouvrir systématiquement une réclamation. Une autre nouveauté sera le suivi des colis, à partir de début Octobre, nous allons récupérer les infos de suivi des colis et les fournir directement aux clients (et vendeurs) limitant ainsi le nombre de contact.

Découvrez notre Consultant en Communication Edouard 

Quel est votre rôle au sein de Cdiscount ?

Je suis consultant en communication pour le « Pole Position Program » au sein de la Marketplace Cdiscount. J’accompagne les « consultants e-commerce » dans la mise en place de plans médias auprès des vendeurs qui souhaitent améliorer la visibilité de leurs produits et développer ainsi les opportunités d’augmenter leurs ventes.

 

Qu’est-ce que le Pole Position Program ?

Ce nouveau département au sein de la Marketplace de Cdiscount ressemble à une agence de communication dédiée aux marchands. Notre objectif ? Booster la visibilité de leur offres en utilisant des solutions de communication comme  les « Produits Sponsorisés » ou « Google Shopping ». Nous proposons également de nombreuses offres comme la mise en place de campagnes de communication « sur-mesure » accompagnées de bannières, lien texte, newsletter…

Le Pole Position Program est à l’écoute des besoins et demandes marketing des marchands afin de leur proposer en permanence des solutions et un retour sur investissement à très court terme

Quels sont les projets en cours ?

Le Pole est récent (il existe depuis moins d’1 an) mais nous travaillons déjà sur des projets innovants comme « Google Shopping ». Cette solution permet aux produits de nos marchands d’apparaître en haut de page des requêtes « Google » sous forme de vignette produit.

 

Découvrez le Directeur des Opérations Marketplace. Nicolas

Quel est votre rôle au sein de Cdiscount ?

Je suis Directeur des Opérations Marketplace, je suis donc en charge d’une part de l’ensemble des projets d’amélioration de la Marketplace, et d’autre part de l’ensemble du support vendeur au quotidien.

 

Concernant les projets, quels sont les chantiers en cours?

Nous avons plusieurs types de projets prioritaires cette année :

  • Le développement de nouveaux services associés au Fulfillment, le Pole Position Program qui permet à nos vendeurs de mettre en avant des produits ou des offres, la livraison express ou encore la livraison de gros produits qui seront bientôt proposés
  • Le renforcement de la qualité du service que nous fournissons à nos vendeurs. Par exemple, nous travaillons sur un nouvel espace vendeur plus fonctionnel, plus clair et plus rapide que nos vendeurs découvriront bientôt. Nous travaillons également sur de nouveaux outils de mesure de la qualité des vendeurs, avec notamment une évolution du taux de réclamation tandis que nous construisons aujourd’hui les processus de création de produits de demain afin de les rendre plus simples, plus fluides et plus rapides
  • Enfin, l’amélioration du service rendu aux clients finaux par exemple en mettant davantage en valeur les informations que nos vendeurs souhaitent partager avec leurs clients ou en intégrant dans l’espace clients un suivi détaillé des colis

 

Il y a de nombreux projets en cours. Comment définissez-vous les projets que vous souhaitez lancer ?

Au-delà des échanges réguliers que nous avons avec nos vendeurs, nous envoyons désormais tous les 3 mois des questionnaires de satisfaction à nos vendeurs. C’est l’occasion pour nos vendeurs de s’exprimer de façon plus formelle, et de nous faire part de leurs besoins, de leurs attentes mais aussi de leurs priorités à court et moyen terme, que ce soit des services, des fonctionnalités ou des améliorations du quotidien opérationnel. Les réponses de nos vendeurs sont donc très importantes ! Je conseille par conséquent à nos vendeurs de prendre les quelques minutes nécessaires pour répondre au questionnaire et nous donner leur avis et recommandations !

Découvrez le Responsable Qualité 

Arnaud

 

Bonjour Arnaud, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Bonjour, après 6 ans d’expérience dans le conseil et dans le e-commerce, j’ai rejoint Cdiscount il y a 18 mois. D’abord en tant que chef de projet au sein des sites spécialisés puis il y a près d’un an à la direction des opérations de la Marketplace comme responsable qualité.

Quel est le rôle de votre équipe et quels sont vos projets en cours?

La satisfaction client est un enjeu majeur pour Cdiscount. L’équipe qualité a pour objectif de s’assurer que l’expérience client délivrée par l’ensemble de nos vendeurs est optimale. Il est primordial que nos vendeurs s’inscrivent dans ces démarches. Notre mission est donc de les rendre lisibles par nos vendeurs afin qu’ils puissent s’adapter aux exigences des clients et donc aux nôtres et palier plus facilement les incidents rencontrés.

Pour illustrer cela, pourriez-vous nous citez 2 ou 3 de vos missions quotidiennes ?

Nous disposons d’indicateurs de performance que nos vendeurs peuvent consulter au sein de leur back office. Nous veillons ainsi notamment à ce que les taux d’expédition des produits et d’acceptation des commandes soient conformes à nos exigences de qualité. Nous travaillons également avec les équipes commerciales pour suivre ensemble les spécificités des vendeurs et adapter nos critères.

Quels sont les objectifs que vous vous fixez ?

Tout d’abord, notre objectif est de vérifier que nos vendeurs n’ont pas de difficulté à répondre aux indicateurs de qualité. Nous nous assurons également que les vendeurs répondent à leurs engagements de logistique, notamment d’expédition et de livraison à l’heure. Enfin, nous veillons à ce qu’ils soient présents pour répondre aux questions des clients.

Votre challenge, à vous? 

Mon challenge est de bien faire comprendre que la démarche qualité va dans le sens des clients mais aussi des vendeurs : l’équipe qualité est là avant tout pour sensibiliser et accompagner vers une meilleure qualité des prestations, pour la satisfaction client, puis sanctionner lorsque cela est nécessaire.

Comment s’est passé le début de l’année 2017 ?

Depuis le début de l’année, nous nous sommes dotés de nouveaux outils qui nous permettent d’avoir une vision plus pertinente de la traçabilité et la qualité de nos vendeurs. Bientôt, de nouveaux indicateurs qualité seront mis à disposition des vendeurs pour les aider à avoir une meilleure vision de leur activité sur le site.